Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.

За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.

Преимущества использования сервисного обслуживания

В исследовании, проведенном in4media/Forrester в 2011 году среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них отметили, что они используют сервисную поддержку сторонних компаний. И здесь есть свои преимущества. Наиболее важные преимущества передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации можно описать следующим образом:

1. Стабильный квалифицированный подход. Обратившись в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы получаете доступ к услугам специалистов самого разного профиля. Кроме того, специалисты этой компании периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров, что помогает им всегда быть в курсе последних обновлений и модификаций оборудования.

2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.

3. Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки работают в соответствии с международными стандартами, такими как ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Они используют библиотеку ITIL, которая описывает лучшие практические способы организации ИТ-услуг.

Как интересный факт, библиотека ITIL была разработана, совершенствовалась и выпускалась в Великобритании со времен 1980 года. Эта библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000. Практически без изменений этот стандарт был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. И формально ITIL "принадлежит" британскому королевскому дому.

Существует множество видов сервисного обслуживания при комплексном или опциональном ИТ-аутсорсинге, которые могут быть необходимы как крупным компаниям, так и малому бизнесу.

Консультационная поддержка является неотъемлемой частью современной компании, которая планирует изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования, в серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры, эффективнее всего проводится ИТ-специалистами.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования лучше всего выполняется как регулярная профилактика, которой успешно справляется сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев, может проводиться как удаленно, так и на территории компании, что позволяет компании сократить затраты на персонал и оборудование, и получить дополнительные преимущества.

Поддержка ПО и баз данных требуют постоянного внимания специалистов, которых может не хватать у собственных ИТ-служб.

Аудит и мониторинг систем и оборудования – вопрос эффективности использования ИТ-активов.

Аутстаффинг – это возможность частичного или полного вывода IT-персонала за штат компании-заказчика и формального работодателя для управления персоналом.

Удаленное администрирование позволяет обслуживать офисы удаленно через VPN-каналы, используя команду специалистов.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем.

Помощь в организации локальных service desk позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – услуга, которую можно заказать у специалистов, чтобы свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг позволяет предотвращать аварийные ситуации, определять необходимость замены запчастей, анализировать работу систем и составлять прогнозы по их загрузке. Внедрение такого решения может оказаться дорогостоящим проектом, поэтому многие компании предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга.

Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.

Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.

И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.

Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия

Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.

Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.

При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.

Фото: freepik.com