Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.
Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?
Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.
Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.
Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:
- Предупреждение ожиданий гостя;
- Стабильность работы;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала для контакта;
- Своевременное информирование гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.
Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.
Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.
Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.
Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Стандарты, которым должны соответствовать гостиницы в своей работе, помогут достичь высокого уровня сервиса и обслуживания гостей. Существует несколько видов стандартов обслуживания. К ним относятся международные стандарты, которые разрабатывают такие организации, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA и др. Эти стандарты определяют самые общие правила и порядок обслуживания клиентов, причем не допускаются споры и доказательства правоты со стороны сотрудников гостиницы. Они должны проявлять понимание, внимательность и корректность в общении с гостями.
На российском рынке гостиничного сервиса также существуют стандарты, разработанные отечественными ассоциациями. Например, можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Государственные (национальные) стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения претензий и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания.
Однако чтобы обеспечить соблюдение всех этих стандартов в каждой конкретной гостинице, сотрудникам необходимо четко знать свои должностные обязанности и иметь пошаговые инструкции. Для этого разрабатываются так называемые должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. Вся необходимая информация, начиная от дресс-кода и манеры общения с клиентами и заканчивая методами реагирования на непредвиденные ситуации, должна быть прописана в руководстве по специальности для каждого работника гостиницы.
Но составлять этот документ недостаточно. В процессе работы необходим постоянный контроль за исполнением должностных инструкций. Такие меры контроля, как анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито - также необходимы для определения уровня качества обслуживания в гостинице. В случае метода инкогнито группа специалистов-экспертов под прикрытием ждет неожиданности, чтобы беспристрастно оценить качество сервиса в отеле по целому ряду показателей.
Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:
- Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
- Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
- Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
- Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.
Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:
- Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
- Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
- Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
- Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
- Различные льготы для отдельных категорий клиентов.
Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:
Всегда бесплатные услуги
- Вызов скорой помощи
- Пользование аптечкой
- Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.
Обычно бесплатные услуги
- Доступ в интернет
- Вызов такси
- Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.
Платные услуги
- Организация экскурсионного обслуживания
- Продажа сувениров
- Фитнес-центр
- Spa-процедуры
- Услуги переводчика и многое другое.
Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.
Фото: freepik.com